前幾天Mazda因為其業務獨特的待客之道聲名大噪，連帶捧紅了「出去，現在！」這句新成句。

喔，不是的，我不是要再說馬自達的公關哪裡做不好，他們都被批得狗血淋頭了，我再倒幾滴豬血也沒什麼新意。

今天我要講的是個小故事，關於一段令人愉悅的客服經驗。客服故事有趣的地方就是，它都是以產品出問題開端，最後顧客卻反而感覺得到了良好的體驗。

正文開始

故事要從我想體會一下數位學習的威力，買了SpeakingPal這個有趣的小app開始。(簡單來講就是一個學英文的app，詳細介紹可見此)

這個app的商業模式是freemium(免費加值)，也就是app本身是免費的，但是裡面有部份功能必須要付費才能使用，類似於試用/正式雙版本。SpeakingPal的實際情況是只有四段會話是免費的，要看付費內容必須付14.99美金/三個月的會員費。

雖然乍看之下不太便宜，但可別忘了，買一本文法書可能都不只這個錢，何況外頭的世界裡人們可是不斷花上以萬計價的錢去補習英文呢。考慮到這點再加上這個app還蠻好玩的，我就毅然決然地刷了Paypal。

結果……當然是馬上出問題。付費以後有出現一個loading對話框，但loading完卻什麼鬼也沒發生，點付費的內容還是出現付費視窗，退出app重開也沒用。我到Paypal官網上看，這筆交易的狀態確實是「已完成」。

嗯？怎麼辦？

我第一個想法是像退訂雜誌一樣退掉，但這個app中並沒有相對應的按鈕(@台北市政府)，其實就算有，它看起來根本不知道我已經付錢了，當然也無從退訂；我又想到從Paypal把錢拿回來，不過Paypal也不能直接取消已完成的交易，要走某種申訴流程才行，相對於直接寫信給SpeakingPal，透過第三者理所當然會比較曠日費時(官網說要約30天)。

不過，要跟SpeakingPal團隊聯絡當然要用英文，而我要是能隨手寫出流暢的英文，還需要學英文的app嗎？當然不至於無法表達問題，只是因為我的惰性，加上我心理明白有可能是他們處理訂閱的那個伺服器在維修而已(作為程式員* 寫過程式的好處就是，我理解東西暫時爛掉完全是合理而必然的)。

*我現在實在不敢自稱為programmer了……

所以我的決定就跟每次要念微積分時一樣：先去睡覺，明天再說。

結果第二天，出現了意料之外的狀況：我收到一封信。

使用者你好： 　　我們收到了你的訂閱請求。不幸的是我們似乎出了點問題害你沒拿到授權，為此我們很抱歉。作為補償，除了你本來訂閱的期限外，我們將贈送額外10天的授權。

講真的，我幾乎是被嚇到了。重點不是多送十天(別忘了，這是軟體，這10天的邊際成本趨近0)，而是他們居然在我寫信去抱怨前，就主動寄信來道歉。這對消費者傳達的訊息，正是所謂「We Care」：我們在乎！我們真的在乎你能不能享用到良好的服務！

遇到這種商家，你認為我還會想退訂嗎？和這種「被在乎」的感覺比起來，晚一天收到訂閱又算什麼呢？事實上，在成功使用授權後，我立刻寄出回信表答謝意，然後試圖到Android Market給他五星評價。(但沒做到，因為台灣的Android Market不能下載這個app，我是到官網下載apk安裝的。附帶一提，這次跟台北市政府無關，我寄信去問SpeakingPal團隊才知道，他們跟台灣大哥大有合作關係，所以想獨家上架在那邊的App Store)

補充：我事後又發現，有個SpeakingPal Plus!版本可以在台灣下載。

結語

這個故事的啟示，並不是在做服務的時候要故意留下小漏洞，再用客服博取使用者青睞。首先這樣客服團隊會累死，而且使用者可能等不到你的支援，就先申請退費、給負評，或在社群網站上大肆宣揚你的bug了。

我學到的教訓是：

1. 愈快做出反應愈好，最好比客戶還快。這就代表要有客服人員(或者若是像SpeakingPal的小團隊，就要更合理地分配時間，不要全都在埋頭寫程式)，而且要有好的logging機制，才能迅速確認到底是系統真有問題，或只是使用者智商像猴子不會用罷了。(當然，就算問題出在客戶方，開發商還是要試圖幫忙解決。畢竟，使用者大概也認為如此難用的程式肯定是猴子寫的)
2. 即使在社群網站時代，e-mail還是很重要，能讓開發者有主動和客戶聯絡或寄優惠、活動訊息的管道。所以有做Facebook的第三方驗證的話，記得要求email權限，Twitter的話則可以考慮像HealthySparx一樣直接要求填寫e-mail。試想若SpeakingPal註冊沒有要求e-amil的話，他們能怎麼做？用Facebook私訊把授權碼丟給我嗎？
3. 道歉和送更多優惠往往是平息使用者怒氣的利器，最棒的是，在軟體世界它們的成本都低到不行。(當然啦，要生性驕傲的開發者們承認自己錯了，可能會傷到一點自尊……)

最後，恭喜SpeakingPal，你們優秀的團隊又留住了一個使用者。